CRM - Prodej

Jádrem funkcionality jakéhokoliv CRM systému je takzvané SFA - Sales Force Automation. Jeho hlavní úlohou je poskytovat prodejním orgánům společnosti nástroje pro kvalitnější jednání se zákazníkem a jeho lepší pochopení. Tvoří ho tři základní části:

Management účtů poskytuje seznam atributů a vztahů všech zákazníků, dodavatelů a zaměstnanců společnosti. Dosahuje toho využitím rozšířené funkcionality obchodního partnera a jeho vztahů.

Management aktivit slouží k sledování nefinančních kontaktů se zákazníkem, např. telefonát, email, osobní návštěva. Cílem je zaznamenání všech interakcí, jejich vyhodnocení a roztřídění do příslušných kategorií. Na základě takto získaných informací jsou dělaná rozhodnutí, případně patřičné operativní kroky. Záznamy mohou obsahovat jak aktivity následné, tj. činěné na základě kontaktu (např. po ukončení tel. hovoru), tak i plánované (např. plánování návštěv).

Na tipy lze nahlížet jako na část managementu aktivit. Zaznamenávají potenciální zájem o nákup zboží nebo služby od společnosti. Reprezentují pouze obecný zájem o společnost, což ovšem v budoucnu může vést k prodeji. Po uplatnění procesu takzvané klasifikace tipů, během něhož se tipům přiradí stupeň zájmu, předpokládané období nákupu a zváží se kupní síla potenciálního zákazníka, se tip stává příležitostí.

Management příležitostí sám o sobě představuje proces spravování a sledování potenciálních prodejů. Pomáhá sledovat pokrok v úsilí prodejního týmu a ukazuje např.:
- objem potenciálních prodejů v určeném časovém období;
- období a důvod ztráty potenciálních zákazníků;
- efektivitu transformace tipů do reálných prodejů.

V SAP CRM je možné využít i management zakázek. Pro následné zpracování jsou data replikovány do ERP systému. Jejich využitím v CRM systémů je ale možné použít napojení na včleněné marketingové funkce a definovat obchodní proces jako celek v SAP CRM.

Správou kontraktů v CRM systému je možné využívat uzavřený cyklus procesu prodeje v SAP CRM od tipů až po kontrakt. To umožňuje jeho pružné úpravy a změny jako celku podle aktuálních potřeb trhu.